普通模块：

一、电话交换模块：

1、座席登录、退出、示忙、示闲

2、座席转接、转接收回、通话保留、通话保留收回、三方通话

3、ACD自动排队功能，按顺序自动分配，播放排队提醒音乐

4、接通自动报工号

二、录音模块：

1、呼入、呼出录音

2、录音查询

3、单条录音点击试听

4、单条录音点击下载

5、录音磁盘满时自动覆盖最早录音

三、弹屏模块：

1、来电号码弹屏

2、相关客户资料弹屏

3、可在弹屏界面修改客户资料并保存

四、通话记录模块：

1、呼入通话记录查询

2、呼出通话记录查询

五、外呼模块：

1、人工在终端输入号码外呼

2、人工点击相应客户资料外呼

六、管理模块：

1、坐席账号统一web管理分配

可选模块：

一、电话交换模块：

1、遇忙、无人接听时转其他分机或指定座席

2、遇忙、无人接听时转移至外部手机或电话号码

3、座席分机呼出权限控制

4、IVR 语音导航菜单设置

5、分时间段日服、夜服或节假日设置不同语音菜单

6、自动提醒排队队列数量，自动提醒排队超时

7、设置来电黑名单，自动屏蔽呼入呼出

8、班长座席/管理员进行监听、监听转通话、强拆、强插

9、班长座席/管理员强制其他座席示忙、示闲

10、支持VIP客户呼入优先处理分配、VIP呼入专属IVR、座席服务

11、通话质检，邀请客户进行满意度评分

二、录音模块：

1、按需实时控制录音起止

2、录音磁盘快满时告警

3、录音批量下载

4、录音定时自动下载

三、弹屏模块：

1、弹屏界面带历史通话记录等信息

2、来电号码归属地自动提醒

3、来电号码业务类型自动提醒

4、来电弹屏界面可编辑条目

四、话务统计模块：

1、座席状态实时监控

2、排队队列实时监控

3、IVR呼入话务查询统计

4、座席话务查询统计

5、外呼话务查询统计

6、通话记录的EXCEL导出

7、按月、按日、按时查询

8、支持柱形图、饼状图、曲线图统计结果分析

9、话务量报表：包括IVR呼入报表、IVR接听报表、IVR排队放弃报表、座席呼入呼出报表

10、按需求自定义统计

11、呼入量、应答量、未接量的统计和查询

12、呼出量、接通量、未接通的统计和查询

13、呼入振铃时长、通话时长、平均通话时长

五、外呼模块：

1、外呼号码导入

2、按外呼号码表系统自动外呼，呼通后转坐席

3、按外呼号码表系统自动外呼，呼通后听语音

4、外呼号码表按需分配

5、预测式外呼

六、管理模块：

1、账号权限配置

2、IVR流程灵活配置

3、IVR流程编辑

七、扩展模块：

1、支持客户资料自定义字段编辑

2、支持客户资料的EXCEL导入导出

3、支持客户等级设置

4、支持模糊查询、自定义多条件查询

5、支持知识库内容共享

6、支持按分类来设置知识库

7、支持远程IP座席部署，适用分布式呼叫中心组网

8、通讯录功能

9、公告通知功能

10、内部消息通信功能

11、挂机短信功能（需和短信网关对接）

12、短信群发、单发，点击客户发送（需和短信网关对接）

13、订单模块

14、开放接口与客户CRM系统、OA系统、订单系统等对接

方案说明

◆系统部署在公司总部，由总部统一接入上端资源（VOIP/E1/模拟资源），同时提供本端总部坐席和远端各分部坐席的接入

◆开放用户应用程序和界面程序接口，由CTI服务器来完成数据管理、客户管理并提供管理终端

◆SOC8000 IPCC和CTI服务器通过ShenouIPCC_API接口完美对接，实现了个性化的IP分布式呼叫中心功能